Ein fester Kunde ist ein Kunde, der ein Produkt, eine Dienstleistung oder einen Lieferanten aufgrund der damit verbundenen Kosten, sei es in Geld, Mühe oder den damit verbundenen Unannehmlichkeiten, nicht durch einen anderen ersetzen möchte.
Dieser Kunde hat regelmäßig nur wenige Alternativen, um eine Ware oder Dienstleistung zu kaufen, da die Anzahl der Anbieter begrenzt ist, dies ihn zwingt, dort zu kaufen, wo das Produkt verfügbar ist oder er einfach nichts kaufen kann. Dies gilt auch, wenn auf dem Markt nicht genügend Wettbewerb herrscht und Monopol- oder Oligopolsituationen entstehen.
Unternehmen können diesen Vorteil als Barriere oder Hemmnis nutzen, damit keine neuen Wettbewerber in den Markt eintreten können. Daher müssen Sie die volle Kundenzufriedenheit anstreben. Dafür muss es innovative und differenzierte Produkte liefern, damit der Kunde mit der Lieferung zufrieden ist.
Es ist nicht dasselbe, von einem Captive-Kunden und einem Stammkunden zu sprechen. Der Stammkunde zeichnet sich dadurch aus, dass sich sein Handeln auf den Kauf und den häufigen Verzehr unserer Produkte beschränkt. Der gefangene Kunde seinerseits kauft nicht nur regelmäßig das Produkt, sondern bekundet auch seine Treue zum Unternehmen, der Marke und seinen Produkten.
Sie sind dem Unternehmen sehr treue Kunden, weil sie nicht einmal daran denken, andere Produkte auszuprobieren, weil sie von unseren fasziniert sind, was ihren Rückkauf und eine langfristige Beziehung zum Unternehmen sichert.
Captive Client-Klassen
Wir können drei Klassen von Captive Clients erwähnen:
1. Kunden, die aus Gewohnheit kaufen
Ein gefangener Kunde, der aus Gewohnheit kauft, kauft die Produkte aus Gewohnheit immer im selben Distributionszentrum, sie wechseln nie den Ort. Sie kaufen automatisch, weil sie ihre Entscheidung nicht mehr denken oder rationalisieren, sie konsumieren, wie sie es ihr ganzes Leben lang getan haben, daher wird es zu einer sich wiederholenden Gewohnheit.
Das Unternehmen, das diese Art von Kunden hat, muss die Kaufgewohnheiten stärken und an Werbeanreizen arbeiten, die als Anreiz dienen, diese Beziehung aufrechtzuerhalten. Sie können ihnen auch ein positives Serviceerlebnis bieten, um sie weiterhin zu binden und dass das Unternehmen diesen Wettbewerbsvorteil bei diesem Kundentyp stärken kann.
Diese Kunden gehen mit Generationenunterschieden verloren, weil die neuen Generationen andere unterschiedliche Kaufgewohnheiten aufweisen und nicht gefesselt werden können, sie kaufen ihre Artikel einfach bei jedem anderen Wettbewerber ein; weil sie keine Zuneigung oder Sympathie für die Marke oder das Produkt haben.
2. Kunden mit hohen Kosten durch Lieferantenwechsel
Wenn ein Lieferantenwechsel für den Kunden kostspielig ist, bleibt dieser Kunde gefangen, denn ein Lieferantenwechsel wäre sehr teuer. Dieser Zustand könnte eintreten, wenn die gewünschten Produkte sehr komplexe Eigenschaften aufweisen oder personalisiert sind.
In diesen Fällen erhöhen Kunden ihre Ausgaben, wenn sie einen Lieferanten wechseln möchten, der ihnen ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung verkauft. Diese Aufwendungen erhöhen sich, weil eine Geschäfts- oder Arbeitsbeziehung strukturiert wurde, die die Arbeitsweise eines Unternehmens oder Geschäfts bestimmt. Ändert sich dieses Verhältnis, muss die gesamte Arbeitsweise neu strukturiert werden.
3. Kunden mit hohen Suchkosten
In diesem Fall entstehen die Kosten, wenn es schwierig ist, Informationen zu finden, um ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung zu finden. Wenn es schwierig oder teuer ist, Daten zu erhalten, bleibt der Kunde an das Unternehmen gebunden, das das Produkt derzeit anbietet.
Gegenwärtig hat diese Barriere an Bedeutung verloren, da die Nutzung des Internets dem Kunden geholfen hat, sich einfach und kostengünstig zu informieren. Die in diesen Medien verfügbaren Informationen ermöglichen jedem den Zugang zu zuverlässigen Informationen, die bisher nur Fachleuten zugänglich waren, und geben den Verbrauchern Macht über Unternehmen.
Kosten für Lieferantenwechsel
Wir können über drei Hauptarten von Ausgaben sprechen, wenn ein firmeneigener Kunde vergeben wird. Die Kosten, die einem Captive-Kunden bei einem Anbieterwechsel entstehen können, sind also:
- Direkte Kosten: Wenn die Beziehung Genehmigungen, Vorschriften, Lieferungen an bestimmten Stellen, technische Anforderungen usw. erfordert. Dies bedeutet, dass Sie in administrative und betriebliche Prozesse investieren müssen, um das ordnungsgemäße Funktionieren des Prozesses zu gewährleisten. Ein Lieferantenwechsel bedeutet, dass das Unternehmen höhere Aufwendungen tätigen muss oder die Produktion und der effiziente Vermarktungsprozess gefährdet sind.
- Indirekte Kosten: Um ein Produkt herzustellen oder zu verwenden, müssen Sie einen vorherigen Lernprozess durchlaufen und dieser Lernprozess entwickelt und verbessert sich ständig. Wenn wir den Anbieter wechseln, müssen wir von Grund auf neu lernen.
- Immaterielle Kosten: Es handelt sich um Ausgaben, die aus der Pflege der Beziehungen zwischen Menschen, Gebräuchen und der Arbeitsweise resultieren. Aus diesem Grund rät es Unternehmen davon ab, Modifikationen oder Änderungen vorzunehmen, da ihnen in diesem Fall Kosten entstehen müssen, um dies zu erreichen.
Einige dieser neuen Prozesse erfordern neue Technologien, daher kann der Wechsel und das erneute Lernen für das Unternehmen sehr teuer werden. Aus diesen Gründen ist es für einen Captive-Kunden sehr schwierig, den Anbieter wechseln zu wollen.
Um diese Kunden zu motivieren und zu motivieren, ist es notwendig, sie ständig über die angebotene Ware oder Dienstleistung zu informieren. Ziel ist es, ihnen Variablen zu geben, die sie von der Konkurrenz unterscheiden, und je differenzierter ihre Produkte sind, desto besser für das Unternehmen, da Differenzierung als Eintrittsbarriere für Wettbewerber genutzt werden kann.
Wenn der Captive-Kunde kein Unternehmen, sondern ein Verbraucher ist, stellt dies auch die Kosten für den Produktwechsel dar. Bei einem Produktwechsel muss der Verbraucher die Funktionsweise und den Umgang mit der Neuanschaffung erlernen; sowie das Kennenlernen einer neuen Marke.
In diesen Fällen können auch Anreize wie Punktesammelprogramme, Rabatte oder jede andere Art von Vorteil genutzt werden, die es ermöglicht, die Verbindung zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmen weiterhin aufrechtzuerhalten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, wenn ein Unternehmen Kunden binden will, ist es immer notwendig, einen ständigen Innovationsprozess aufrechtzuerhalten; damit Mehrwert und Differenzierung der Produkte, damit Ihre Kunden zufrieden und treu bleiben.
Die Bindung dieser Kunden an das Unternehmen ergibt sich aus den Vorteilen, die der Kunde oder Verbraucher in den Produkten findet, wie Qualität, Preis und Kaufkomfort.
Kundentypen