Ein Geschäftsprotokoll ist ein Dokument für den internen Gebrauch, das die internen Abläufe in einer Organisation regelt und dazu beiträgt, die Qualität von Waren und Dienstleistungen zu standardisieren.
Einer der Aspekte, der die Wettbewerbsfähigkeit von Organisationen verbessert, ist die Qualität ihrer Dienstleistungen, insbesondere wenn es um Unternehmen mit Niederlassungen an verschiedenen Orten geht.
Die Dienstleistungen und deren Wahrnehmung durch die Kunden zu homogenisieren, ist keine leichte Aufgabe und erfordert Standardisierungsarbeit. In diesem Sinne ist eines der Werkzeuge, die diese Arbeit unterstützt, das Business Protocol.
Aber in einem Unternehmen passieren im Laufe des Tages viele Ereignisse. In gewisser Weise ist das Geschäftsprotokoll das Werkzeug, mit dem wir in bestimmten Situationen agieren. Wenn das Unternehmen also ein Geschäftsprotokoll einrichtet, das im Falle eines Maschinenausfalls zu befolgen ist, markiert dieses Protokoll die Schritte, die in einem Szenario zu befolgen sind, in dem einer unserer Maschinen kaputt geht.
Und so in vielerlei anderer Hinsicht. Stellen wir uns ein Feuerprotokoll vor, das sehr bekannt ist. Jedes Unternehmen hat im Brandfall ein Protokoll, um die Einrichtungen ohne Verbrennungen zu verlassen. Die Protokolle, die die Manöver zu ihrer Vorbereitung studiert haben, haben eine Erfolgsgarantie angesichts der Spontaneität eines problematischen Ereignisses.
Daher ist das Geschäftsprotokoll eine Art bewährter Handlungsleitfaden, der in jedem möglichen Szenario befolgt werden muss, um Probleme zu vermeiden, die jeden Aspekt unseres Unternehmens betreffen können.
Was ist ein Geschäftsprotokoll?
Je nach Land kann es unterschiedliche Stückelungen haben. Darunter ein Verfahrenshandbuch, ein Verhaltenskodex, interne Anweisungen usw.
Wichtig ist, dass sie alle zum gleichen Ergebnis führen: einen Leitfaden erstellen, wie man auf bestimmte Situationen reagiert, sei es bei internen oder externen Kunden.
Welche Verfahren regelt ein Geschäftsprotokoll?
Es gibt je nach Unternehmen anspruchsvollere Protokolle als andere, aber in Bezug auf gemeinsame Mindestanforderungen ist es üblich, Kundenserviceverfahren in normalen Kontexten, in Konfliktsituationen, im Verkauf, in Schadensfällen usw. zu finden.
Und intern materialisiert das Geschäftsprotokoll die Prozesse des Organigramms des Unternehmens und die Kommunikation zwischen den Funktionsbereichen der Organisation. Beispielsweise ist der Transit zwischen Verkauf, Fakturierung, Inventar, Buchhaltung und Lagerbestand für jedes Unternehmen unterschiedlich.
Dieser Verfahrensunterschied wird im Geschäftsprotokoll festgelegt.
Aufbau eines Geschäftsprotokolls
Ein Geschäftsprotokoll kann ausschließlich Kunden und der externen Öffentlichkeit sowie ausschließlich Mitarbeitern und internem Personal gewidmet sein.
Darüber hinaus kann es sich jedoch auch um ein gemischtes Dokument handeln, das Regeln und Verfahren für beide Zielgruppen im selben Dokument angibt.
Aufbau eines Geschäftsprotokolls für interne Zielgruppen
Es richtet sich an Arbeitnehmer und definiert die formalen Verfahren, die in einer Organisation während ihrer Tätigkeit befolgt werden müssen.
Dies ermöglicht es, die Verwaltung anzuordnen und eine Rückverfolgbarkeit zu erhalten, um Abweichungen oder Fehler zu erkennen.
Beispiele für Geschäftsprotokolle für interne Zielgruppen
Hier sind einige Beispiele zum besseren Verständnis dieser Art von Protokoll:
- Beschaffungsprotokoll: Verfahren zum Anfordern von Waren und / oder Dienstleistungen von einem Funktionsbereich, beispielsweise dem Marketingbereich, an den für den Einkauf zuständigen Bereich, in der Regel eine Beschaffungseinheit.
- Internes Kommunikationsprotokoll: Verfahren, das die als formal betrachteten Kommunikationskanäle zum Zeitpunkt der Durchführung einer Führung zwischen Funktionsbereichen oder in Richtung einer Führung festlegt. Zum Beispiel die Verwendung von Unternehmens-E-Mail, informativen Memos, Problemlösungshierarchie, unter anderem.
- Beschwerdeprotokoll für Belästigung am Arbeitsplatz: Verfahren für die sichere Beschwerde über Fälle von Belästigung am Arbeitsplatz, die Arbeitnehmer der Organisation erlitten haben. Ziel ist es, die Arbeitsplatzstabilität und die Unterstützung der Meldenden zu gewährleisten. Zum Beispiel anonyme Beschwerdekanäle, eine Arbeitsumgebungseinheit mit einer unabhängigen Hierarchie im Unternehmen, eine interne Staatsanwaltschaft, die Beschwerden von Arbeitnehmern ohne hierarchische Machtunterschiede entgegennimmt.
Beispiele für Geschäftsprotokolle für externe Zielgruppen
Hier sind einige Beispiele zum besseren Verständnis dieser Art von Protokoll:
- Kundendienstprotokoll: Verfahren zum Empfangen, Begrüßen, Erfüllen Ihrer Anforderungen und Entlassen eines Kunden.
- Protokoll zur Schadensmeldung: Verfahren zum Empfangen, Zuhören, Einschließen und Liefern von Lösungen an Kunden, die sich über die Qualität des Produkts beschweren
- Verkaufsprotokoll: Grundlegendes Verfahren, um Kundenbedürfnisse zu empfangen, zu besuchen, zu hören, sie zu führen, zu beraten, zu begleiten und zum Kaufprozess zu bewegen.
Vorteile eines Business-Protokolls
Die Protokolle finden in allen Handlungsfeldern großen Anklang, da sie Klarheit über den Umgang mit bestimmten Situationen schaffen.
Einige seiner Vorteile sind die folgenden:
- Standardisierung: Sobald das Protokoll erstellt wurde, kann es in allen Niederlassungen der Organisation angewendet werden, um sicherzustellen, dass die Grundsätze der Dienstleistungsqualität in jeder von ihnen eingehalten werden.
- Markenzeichen: Es trägt wesentlich zur Schaffung der Marke des Unternehmens bei, da diese ständigen Aktionen im Laufe der Zeit aufrechterhalten werden und eine Kundengemeinschaft schaffen, die für das Unternehmen sprechen und es empfehlen können.
- Organisation: Unternehmen, die über Protokolle verfügen, haben auch eine größere organisatorische Kapazität. Dies liegt daran, dass durch sie die vollständige Operation und der Ursprung jeder Aktion verstanden werden können.
- Ausbildung: Die Protokolle ermöglichen die Ausbildung neuer Mitarbeiter, die dem Unternehmen beitreten. Sein Studium erleichtert und beschleunigt den Prozess des Wissens über ihre Rollen und Funktionen, da es ermöglicht, das „Know-how“ der Organisation zu kennen.
Geschäftsprotokolle sind eine hervorragende Managementmaßnahme, da sie die Organisationsstruktur materialisieren und einen prozessualen Rahmen sowohl zwischen Mitarbeitern als auch gegenüber Kunden bieten.
Es ist wichtig zu beachten, dass die Protokolle klar und realistisch sein müssen. Vor allem, weil sie Abläufe zwischen Menschen regeln, wo jeder auf unterschiedliche Weise reagiert. In diesem Sinne können die Protokolle im Laufe der Zeit angepasst und / oder modifiziert werden, um basierend auf den im Laufe der Zeit gewonnenen Erfahrungen neue Verfahren zu verbessern und zu integrieren.