Das Department of Market Conduct and Claims (DCMR) ist die Einrichtung der Bank von Spanien, die für die Beilegung von Beschwerden und Ansprüchen von Nutzern von Bankdienstleistungen zuständig ist.
Es handelt sich um eine 2013 gegründete Abteilung, die die alte Verwaltungseinheit des Schadensdienstes der Bank von Spanien (SRBE) ersetzt. Das Department of Market Conduct and Claims übernimmt seine Funktionen und fügt die der Zentralisierung der Befugnisse der Bank von Spanien in Bezug auf Informationstransparenz, Konfliktlösung und Standardisierung guter Bankpraktiken hinzu. Darüber hinaus ist das DCMR in Zusammenarbeit mit der National Securities Market Commission (CNMV) für die Entwicklung von Finanzbildungsplänen mit dem Ziel verantwortlich, die Finanzkultur der Bevölkerung zu verbessern.
Wer kann sich bei der Abteilung Marktverhalten und Schadenersatz beschweren?
Gemäß den Bestimmungen des Reglements kann jede Person, die den Status eines Benutzers von Bankdienstleistungen hat, Anfragen und Ansprüche an das DCMR richten. Daher finden wir ein sehr breites Spektrum an legitimierten Themen:
- Natürliche Personen spanischer oder ausländischer Staatsangehörigkeit.
- Juristische Personen spanischer oder ausländischer Staatsangehörigkeit (im eigenen Interesse oder im Interesse des Kunden).
- Verbände, die die kollektiven Interessen der Nutzer vertreten.
- Kundendienstabteilungen (in der Regel Anfragen).
Darüber hinaus müssen diese Dienstleistungen von einem der von der spanischen Zentralbank beaufsichtigten Unternehmen erbracht worden sein:
Kreditinstitute:
- Banken.
- Ersparnisse.
- Kreditgenossenschaften.
- Zweigniederlassungen ausländischer Kreditinstitute.
Andere Entitäten:
- Finanzkreditinstitute.
- Zahlungs- und E-Geld-Unternehmen.
- Gegenseitige Garantie- und Haftungsunternehmen.
- Devisenwechseleinrichtungen.
- Bewertungsunternehmen.
- SAREB (Vermögensverwaltungsgesellschaft aus Bankenrestrukturierung).
- Bank Stiftungen.
Forderungsobjekt vor der Abteilung für Marktverhalten und Forderungen
Der legitimierte Nutzer von Bankdienstleistungen hat drei Möglichkeiten, den Prozess mit dem DCMR zu starten: Anfragen, Beschwerden und Reklamationen. In allen drei Fällen muss der Gegenstand des Verfahrens mit der Beeinträchtigung der durch den Nutzer bei Vertragsabschluss mit dem Unternehmen erworbenen Rechte oder der Verletzung der Vorschriften zum Kundenschutz und zur Informationstransparenz zusammenhängen:
- Anfragen: In Bezug auf Verfahrensfragen und Auslegung der Vorschriften.
- Ansprüche: Aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen der Unternehmen, die gegen die Vorschriften verstoßen und an denen ein Recht oder ein Interesse des Benutzers wiederhergestellt werden soll.
- Beschwerden: Aufgrund ineffizienter Handlungen der Entitäten (Verzögerungen, Vernachlässigung usw.).
Hervorzuheben ist, dass sich der Anspruchsgegenstand auf einen bestimmten Vorgang beziehen muss, der sich aus einem Vertrag ergibt, den der Kunde bereits unterzeichnet hat. Zum Beispiel könnte ein Benutzer das DCMR nicht auffordern, alle Bewegungen seines Kontos zu überprüfen, das bei einer bestimmten Einrichtung eröffnet wurde, sondern er könnte eine Beschwerde wegen der Verzögerung bei der Zahlung von Zinsen in einem bestimmten Zeitraum einreichen.
Verfahren vor dem Department of Market Conduct and Claims
Sie erscheint in der ECC-Verordnung 2502/2012 vom 16. November geregelt und besteht aus mehreren Schritten: Zuerst muss der Benutzer den Antrag beim Kundendienst der betreffenden Einrichtung einreichen und, falls die Einrichtung diese Zahl hat , der Kunden-Ombudsmann. Wird der Antrag abgelehnt oder ist seit der Einreichung eine Frist von zwei Monaten ohne Beschlussfassung verstrichen, hat der Auftraggeber seine Beschwerden formell beim DCMR einzureichen. Zweitens muss der Benutzer alle erforderlichen Unterlagen vorbereiten, um die Verfahren mit dem DCMR zu starten. Abschließend wird die Reklamation über einen der vorgesehenen Kanäle (persönlich oder online) durchgeführt.
Bezüglich der Beschlussfassung des DCMR hat das Unternehmen, wenn der Bericht für den Kunden günstig ist, eine Frist von einem Monat, um seine Maßnahmen zu korrigieren. Nach Ablauf dieser Frist wird der Anspruch eingereicht, wobei angegeben wird, ob das Unternehmen seine Maßnahmen korrigiert hat oder nicht, da die vom DCMR ausgestellten Berichte nicht bindend sind.
Weitere für die Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen zuständige Abteilungen:
- Schadenservice der National Securities Market Commission.
- Schadenservice der Generaldirektion für Versicherungen und Pensionskassen.