Customer Relationship Management oder CRM (für das englische Akronym) ist eine Datenbankplattform, die sich auf die Erfassung aller Beziehungen konzentriert, die Unternehmen zu ihren Kunden haben.
Diese Datenbank ist eine sehr wichtige Informationsquelle für das Unternehmen. Denn je mehr sie über ihre Kunden wissen, desto einfacher ist es, ihre Marketingstrategien zu planen und anzupassen. Bevor es weitergeht, sei noch die Herkunft des Akronyms CRM (Customer Relationship Management) erwähnt, das ins Spanische übersetzt so viel wie Relationship Management (Kunde) bedeuten würde.
CRM kann als Taktik eingesetzt werden, denn für ein Unternehmen sind die Informationen seiner Kunden ein sehr wichtiges Gut, das es ihm ermöglicht, langfristige Beziehungen zu pflegen und seine Kunden zu binden.
Es muss klar sein, dass Informationen allein nicht ausreichen, dh es reicht nicht aus, eine große Kundendatenbank zu haben. Ganz wichtig ist, dass das Unternehmen mit diesen Daten den Kunden besser verstehen, fokussieren und orientieren kann.
Der Wert von Informationen besteht darin, sie zu nutzen, damit das Unternehmen bestrebt ist, den Kunden zu verstehen und die besten Antworten vorzubereiten. Nur das Unternehmen, das die Bedürfnisse des Kunden besser versteht und in der Lage ist, Lösungen zu erarbeiten, indem es im Vergleich zum Wettbewerb überlegene Waren und Dienstleistungen liefert, wird erfolgreich und profitabel.
Wie CRM effektiv sein kann
Für eine effektive Nutzung der Software und der Informationsdatenbank, die Sie uns zur Verfügung stellen, ist Folgendes zu berücksichtigen:
- Es sollte als Direktmarketing verwendet werden: Mit anderen Worten, die gesammelten Informationen sollten sich auf Kunden konzentrieren, die wirklich an den Produkten interessiert sind; um keine Zeit und Ressourcen für Personen zu verschwenden, die nicht als potenzielle Kunden gelten. Und vor allem behalten Sie bestehende Kunden, die den größten Wert für das Unternehmen darstellen.
- Die erhaltenen Informationen müssen wertvoll und detailliert sein: Nicht alle Informationen sind wichtig, was Vermarkter am meisten interessiert, sind Demografie, Interessen und Präferenzen; und natürlich die vergangenen Transaktionen, die der Kunde getätigt hat.
- Fordern Sie die Erlaubnis oder Zustimmung des Kunden an, diese Informationen zu erhalten: Menschen wollen sicher sein, wem sie ihre Daten geben und wofür sie sie verwenden. Dies ist ein sensibles Thema, wenn es nicht richtig behandelt wird.
- Die Investition in CRM muss angemessen sein: Dies bedeutet, dass es in einigen Unternehmen wichtiger und angemessener ist, mehr Daten zu haben. Im Finanzgeschäft, in der Telekommunikation und im Versicherungsmarkt können Sie mehr herausholen. In diesen Märkten zahlt der Kunde für die erhaltenen Angebote hohe Preise.
Es ist weniger rentabel bei der Nutzung von Geschäften mit Massenkonsumgütern und niedrigen Preisen, es ist teurer, die Informationen zu erhalten, als der Preis, den der Kunde für die Produkte zahlt.
Warum verwenden?
Die folgende Grafik erklärt, wofür ein Unternehmen das CRM nutzen sollte
Kurz gesagt, vom Einsatz von CRM wird nicht nur die Softwareanwendung erwartet, sondern auch, dass Unternehmen bessere Strategien entwickeln können, die sich darauf konzentrieren, ihre Kunden besser zu kennen.
Denn wer seine Kunden besser kennt, kann deren Bedürfnisse besser erkennen, eine höhere Zufriedenheit erreichen und somit treue Kunden gewinnen, die Rückkäufe generieren und uns weiterempfehlen.
Ohne zu vernachlässigen, dass auch die Rentabilität für das Unternehmen wichtig ist, denn sonst würde die Investition keinen Sinn machen; da sich das Unternehmen auf dem Markt nicht behaupten konnte.