Ein guter Kundenservice, die Fähigkeit zur Klärung von Zweifeln oder Einwänden, die Verfügbarkeit von Informationen und der After-Sales-Service werden immer wichtiger. Dies ist nicht nur im Face-to-Face-Verkauf der Fall, sondern auch im E-Commerce.
Jedes Unternehmen, das die Kundenzufriedenheit nicht berücksichtigt, ist ein Unternehmen, das zum Scheitern verurteilt ist. Es reicht nicht aus, Qualitätsprodukte anzubieten, es reicht nicht aus, ein Markenimage zu haben, das Prestige vermittelt, oder eine gute Werbekampagne in sozialen Netzwerken und Medien.
Auch im E-Commerce ist ein zufriedener Kunde ein treuer Kunde, der immer wieder, auch häufig, kauft. Darüber hinaus können zufriedene Kunden ihren Kontakten Produkte empfehlen, was den Umsatz und die Reputation des Unternehmens verbessert.
Um zufriedene Kunden zu haben, ist es notwendig, alle Prozesse und Aktivitäten der verschiedenen Abteilungen des Unternehmens (Marketing, Kundenservice, Produktion) zu überprüfen. All dies impliziert die Umsetzung einer Strategie, in der die Kunden die Protagonisten sind. Und das gilt auch für den Online-Verkauf.
Eine gute Möglichkeit, den Grad der Kundenzufriedenheit zu ermitteln, besteht darin, mehrere Indikatoren festzulegen. Dabei werden Aspekte wie Verbreitung, Antwortgrad per E-Mail, SEO und SEM-Positionierung sowie die Funktionalität der Website bewertet.
Produktinformation
Es ist wichtig, eine detaillierte Datei mit Informationen über das betreffende Produkt oder die betreffende Dienstleistung zu haben. Der Mangel an Informationen kann in der Öffentlichkeit zu Verunsicherung führen und in Ermangelung von Daten können Sie nach anderen Websites suchen, auf denen Sie Ihre Online-Einkäufe tätigen können. Daher können genaue Daten dazu beitragen, Kunden zu gewinnen. In diesem Sinne ist es wichtig, Produktfotos, technische Daten, Gebrauchsanweisungen, Produktsicherheitsbestimmungen und Bewertungen anderer Kunden beizufügen.
Vergessen wir auch nicht den Preis, der sichtbar gemacht werden muss, mit Angabe der entsprechenden Mehrwertsteuer und der Höhe der Versandkosten sowie deren Zeitpunkt. Ebenso ist es wichtig, das Emblem des Ladens zu zeigen und eine geordnete Akte vorzulegen, die potenzielle Käufer nicht in die Irre führt. All dies impliziert, gut präsentierte, genaue Informationen anzubieten, die jedoch nicht so umfangreich sind, dass sie den Kunden überfordern.
Ein sehr wichtiges Detail ist die Sichtbarkeit des Einkaufswagensymbols. Es ist praktisch, dass es immer verfügbar ist, da es die Transaktion erleichtert. Es ist am besten, es im oberen rechten Teil zu platzieren.
Kommunikation mit Kunden
Marketingmitarbeiter sollten sich nicht nur darum kümmern, eine gute Werbekampagne zu starten, um das Produkt bekannt zu machen und es angemessen zu positionieren. Sie müssen auch eine gute Kommunikationspolitik mit den Kunden pflegen. Es muss Feedback zwischen Unternehmen und Käufern geben.
Natürlich ist es immer schön, positives Feedback zu bekommen. In diesem Sinne sollten die Aspekte gefördert werden, die die Kunden positiv angeben. Es ist jedoch auch wichtig, diese negativen Aspekte zu berücksichtigen, die helfen können, Fehler zu korrigieren und den Hauptkonkurrenten einen Schritt voraus zu sein.
Für ein echtes Feedback ist die Kommunikation mit dem Kunden notwendig. Mögliche Möglichkeiten, sich über den Zufriedenheitsgrad der Käufer zu informieren, sind das Versenden von Online-Formularen, die Kontaktaufnahme per E-Mail, Telefonate des Kundenservices sowie die Klärung von Zweifeln und Einwänden über soziale Netzwerke und Foren.
Bei der Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden sollte die Notwendigkeit beachtet werden, die Bewertungen aktiv zu halten. Diese Kommentare und die entsprechenden Bewertungen helfen zukünftigen Kunden, sich eine erste Meinung zu bilden. Angesichts zufriedener Altkunden werden mehr den Sprung wagen und in den Kauf einsteigen. Eine gute Möglichkeit, Bewertungen zu erhalten, besteht darin, den Kunden zu bitten, seine Bewertung und Kommentare zum Kauf abzugeben.
Differenzierung durch kleine Details
Die Details machen den Unterschied und das passiert auch im E-Commerce. Das Anbieten von kleinen Geschenken, Rabatten, Angeboten und kostenlosen Versandkosten können von der Öffentlichkeit hochgeschätzte Details sein, die uns von anderen Wettbewerbern unterscheiden.
Auch die Beantwortung von Fragen, Dankes-E-Mails oder Kundenentschädigungen für Fehler oder schlechte Erfahrungen trägt zur Stärkung der Beziehungen bei.
Eine weitere zu berücksichtigende Option kann die Einrichtung eines Kundenservices rund um die Uhr sein. Und ein guter After-Sales-Service oder eine korrekte und respektvolle Klärung von Zweifeln kann dazu beitragen, Kunden ein Leben lang zu gewinnen.
Kurz gesagt, gute Produktinformationen, gut präsentiert und organisiert, kombiniert mit guten Marketingkampagnen, einer funktionierenden Website und einem guten Kundenservice, sind entscheidend, wenn es darum geht, die Reputation des Unternehmens zu verbessern und die Kundenbindung im Markt zu stärken.