Das Kano-Modell ist ein analytisches Werkzeug, das die Eigenschaften eines Produkts mit dem Zufriedenheitsgrad seiner Kunden oder Käufer in Beziehung setzt.
Das Kano-Modell ist ein Werkzeug für das Produktqualitätsmanagement. Es wurde in den 1980er Jahren von dem japanischen Professor Nokiari Kano entwickelt, der zusammen mit den Co-Autoren Seraku, Takahashi und Tsuji in seinem 1984 erschienenen Artikel „Attractive quality and obligatorische Qualität“ die Grundlagen seines Modells erläuterte.
Das Kano-Modell versucht, die verschiedenen Eigenschaften von Produkten zu identifizieren und zu klassifizieren und sie dann mit dem Grad der Zufriedenheit des Kunden in Beziehung zu setzen.
Ziel des Kano-Modells
Das ultimative Ziel des Kano-Modells besteht darin, dass der Verkäufer oder Hersteller klar erkennen kann, welche Eigenschaften von Verbrauchern geschätzt werden, und ein Produkt entsprechend dieser Bewertung anbieten. So hilft uns beispielsweise das Kano-Modell, die folgenden drei Elemente zu identifizieren, die für unsere Vertriebsstrategie von zentraler Bedeutung sind:
- Was sind die Mängel eines Produkts, d. h. Attribute, die vorhanden sein sollten, aber nicht oder nicht in ausreichendem Maße vorhanden sind?
- Ob es sinnvoll ist, in das Hinzufügen eines bestimmten Attributs zu investieren oder nicht. Wird der Kunde bereit sein, für dieses zusätzliche Attribut zu zahlen oder nicht?
- Bestimmen Sie, welche Attribute uns dazu bringen können, unsere Wettbewerber zu übertreffen.
So funktioniert das Kano-Modell
Das Kano-Modell klassifiziert Attribute in fünf große Kategorien, je nachdem, wie sie sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken:
- Grundlegende oder erwartete Qualität: Dies sind die Mindestattribute, die ein Produkt oder eine Dienstleistung haben muss. Mit anderen Worten, es ist das Mindeste, was der Kunde zu finden erwartet, und wenn diese Attribute nicht gefunden werden, wird die Unzufriedenheit groß sein. So ist zum Beispiel die Tatsache, dass ein Hotel saubere Bettwäsche und Handtücher hat, Mindestanforderungen.
Grundlegende Attribute dienen nicht der Erhöhung der Verbraucherzufriedenheit. Er wird wahrscheinlich nicht dankbar sein, wenn er sie findet, da er damit das Mindeste erwartet hat.
- Gewünschte Qualität oder Leistung: Auch Leistungsattribute genannt. Dies sind Attribute, die vom Kunden gewünscht werden und die den Unterschied bei den Mitbewerbern ausmachen können. Wenn das Hotel also zum Beispiel beleuchtet ist, in der Nähe einer U-Bahn, in einer ruhigen Gegend usw., sind dies Attribute, die der Kunde schätzt, schätzt und die er gleichzeitig zum Vergleichen und Entscheiden heranzieht bei welchem Anbieter man wählen soll.
Gewünschte Attribute beeinflussen die Kundenzufriedenheit maßgeblich. Je mehr Attribute Sie finden, desto zufriedener werden Sie sein.
- Motivierende oder spannende Qualität: Dies sind Attribute, die den Kunden überraschen, da er sie schätzt, aber nicht erwartet hat, sie zu finden. Das heißt, es sind Details, mit denen das Unternehmen in der Lage ist, die Kundenerwartungen zu übertreffen.
Motivierende Qualität führt zu hoher Kundenzufriedenheit, wenngleich ihr Fehlen keine Unzufriedenheit erzeugt.
- Gleichgültige Qualität: Das sind Attribute, die die Kundenzufriedenheit überhaupt nicht beeinflussen. So merkt ein Kunde beispielsweise nicht, ob die in seinem Zimmer zurückgelassene Wasserflasche von höherer oder niedrigerer Qualität ist.
- Ausschussqualität: Es sind Attribute, oder besser Eigenschaften, die der Klient als negativ wahrnimmt und die Ablehnung hervorruft. Zum Beispiel ein unbequemer Creme- oder Lebensmittelbehälter, der kaputt oder nicht funktionsfähig ist.
Kano-Modelldiagramm
Das Kano-Modell kann grafisch dargestellt werden. Auf der horizontalen Achse platzieren wir die Attribute oder Funktion des Produkts, die von abwesend bis vollständig implementiert reicht. Auf der vertikalen Achse verorten wir hingegen den Grad der Kundenzufriedenheit von unzufrieden (unzufrieden) bis begeistert.
Wie wir sehen, erfüllen die Basisattribute kaum die Erwartungen des Kunden, während die Leistungsattribute zunehmend den Grad der Zufriedenheit beeinflussen. Die Emotionsattribute sind jedoch die einzigen, die den Kunden zu einem Höchstmaß an Zufriedenheit führen können.
Varianten der Kano-Klassifikation
Die Klassifizierung von Attributen, die sich aus der Anwendung des Kano-Modells ergibt, ist nicht statisch, sondern kann durch mindestens zwei Faktoren variieren:
- Der Lauf der Zeit und der Fortschritt der Technologie: Mit dem technologischen Fortschritt werden Attribute, die bisher zur Kategorie der Leistung gehörten, zu Grundvoraussetzungen, ohne die es nicht mehr wettbewerbsfähig ist.
- Verbraucherpräferenzen: Nicht alle Verbraucher sind gleich. Attribute, die für einige relevant sind, können von anderen unbemerkt bleiben.
Anwendungsbeispiel des Kano-Modells
Wir können zum Beispiel die Eigenschaften eines modernen Mobiltelefons analysieren. Hier wären die Qualitätsattribute die folgenden:
- Basic: Anrufe, Nachrichten usw. tätigen und empfangen.
- Gewünscht: Kamera, mit E-Mail synchronisieren, im Internet surfen usw.
- Motivierend: Videokonferenzen, Solarladung, Berührungsempfindlichkeit.
- Gleichgültig: Farbe der Tastatur, Form der Buchstaben oder Zahlen usw.
- Ablehnung: Schlechte Verbindung, Unterbrechungen, verlorene Anrufe usw.
