Omnichannel ist eine kommerzielle Strategie zur Integration von Vertriebs- und Kommunikationskanälen mit dem Ziel, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Omnichannel ist eine Erweiterung von Multichannel.
Durch das Aufkommen neuer Informationskanäle über digitale Kanäle begannen Unternehmen, diese zu ihren Gunsten zu nutzen und Verbrauchern Informationen über ihre Produkte zu geben. Dies wird als Multichannel bezeichnet, bei dem das Unternehmen liefert und der Kunde empfängt.
Das Problem bei Multichannel ist, dass diese Kanäle unabhängig agieren und nicht wissen, was in jedem Kanal passiert und wie der Kunde ihn nutzt.
Kanalintegration
Omnichannel löst diesen Aspekt und vernetzt alle Kanäle, sowohl die Kommunikation als auch den Vertrieb.
Alles mit dem Ziel, dass der Kunde in jedem Kanal und zum Zeitpunkt der Ausführung der Kaufaktion konsistente und einheitliche Informationen erhält, ist dies eine Folge der über alle diese Kanäle erhaltenen Informationen. Kanäle, die den Kunden zusammengeführt haben, um das Produkt, seine Vorteile, Rabatte, Zahlungsmethoden und wo er es kaufen kann, zu kennen. Kurz gesagt, es durch den Verkaufstrichter zu treiben.
Die Integration der Kanäle ermöglicht es, mehr Aspekte als nur die von Marketing und Vertrieb zu artikulieren. Dazu gehören Bestandsinformationen, Logistik- und Finanzinformationen, wenn der Kauf mit Kreditkarte erfolgt.
Omnichannel-Beispiel
Angenommen, Sie möchten einen neuen Computer kaufen und googeln mit dem Wort "Notebook" oder "Laptop".
Sofort beginnt sich die Omnichannel-Strategie der Unternehmen zu entfalten, die dieses Produkt anbieten und Sie erhalten Informationen zu Notebooks und Laptops in Facebook-Anzeigen. Dann sehen Sie das gleiche Angebot in einer E-Mail, aber auch diese E-Mail führt Sie auf die Webseite des virtuellen Katalogs, wo die gleichen Informationen erscheinen wie bei Facebook und Google.
Darüber hinaus finden Sie in ihrem Katalog die verfügbaren Rabatte, die Lieferzeiten und die verfügbaren Einheiten.
Das Produkt interessiert Sie, aber Sie entscheiden sich für eine andere Alternative. Daher speichern Sie diese Seite in einer dafür aktivierten Option und warten einige Tage.
Sie erhalten eine E-Mail, die Sie daran erinnert, dass Sie ein ausstehendes Produkt haben, und nachdem Sie das Internet nach Kommentaren und Referenzen durchsucht haben, sind sich alle einig, dass dies die beste Option ist. Daher nehmen Sie diese E-Mail, die Sie zu der Seite zurückführt, auf der Sie das Produkt gespeichert haben, und die neuen verfügbaren Einheiten werden angezeigt. Früher waren es noch zwanzig und jetzt nur noch acht. Sie beeilen sich, Sie tätigen den Kauf und erhalten es Tage später bei Ihnen zu Hause.
Ein paar Tage vergehen und eine E-Mail mit einer Gratulation zu Ihrem Kauf kommt an und eine Option wird aktiviert, damit Sie angeben können, ob Sie das Produkt gut erhalten haben oder etwas anderes benötigen.
Sie klicken auf die Option, um anzugeben, dass Sie Ihren neuen Laptop gut erhalten haben, und das Unternehmen nimmt Sie automatisch als potentiellen Neukunden auf und Sie erhalten neue Angebote auf Ihrer Facebook-Seite, auf Instagram und in Ihrer E-Mail.
Omnichannel in Multiplattformen
Es ist auch wichtig, dass die verschiedenen digitalen Schnittstellen für den Kunden komfortabel sind, um sein Erlebnis optimal zu gestalten.
Manchmal kommt es vor, dass die App einer Marke nicht die gleichen Optionen wie die Website hat und dies die Erfahrung und die Möglichkeit des Kaufs eines Kunden beeinflusst, der das Sofortige sucht und alles von seinem Mobiltelefon aus erledigen kann.
Wenn Sie es jedoch später auf der Webseite sehen möchten und es für Sie sehr schwierig ist, die gleichen Informationen wie auf Ihrem Telefon zu filtern und zu finden, werden Sie Ihren Kaufvorgang vereiteln.
Effizienz in den Kanälen
Omnichannel verfolgt ein möglichst effizientes kaufmännisches Management und nutzt dafür alle Tools, die jede Plattform bietet. Das Digitale vom Computer und Handy, die Prospekte mit Angeboten und Rabatten, die Fernsehwerbung, die die gleichen Werbeaktionen wie das Internet aufweisen muss und die beworbenen AGB, mit denen der Kunde im Laden vorfindet.
All dies muss stimmig sein, denn wenn dies nicht geschieht, kann das Image der Marke aufgrund der schlechten Erfahrungen vieler Menschen verfallen, zum Zeitpunkt des Kaufs nicht gefunden zu haben, was von einem anderen Kanal angeboten wurde.