Der Garderobenkäufer, der zwanghafte Käufer und der anspruchsvolle Käufer sind die drei Verbraucherprofile, die den E-Commerce aus den Fugen treiben können.
Jeder Benutzer, der einen Online-Kauf tätigt, wird durch das Widerrufsrecht unterstützt. Dieses Recht schützt grundsätzlich alle eCommerce-Verbraucher und gibt ihnen die Möglichkeit, das gekaufte Produkt innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Produkts zurückzugeben und eine Rückerstattung des Geldes zu erhalten. Dieser Zeitraum kann verlängert werden, und in den meisten Fällen geben die Anbieter dafür bis zu 30 Tage Marge. Andere gehen sogar bis 100.
Der Händler ist nicht nur verpflichtet, das Geld zurückzugeben, sondern die Gewährleistung dieses Rechts ist für Kunden ein sehr positiver Punkt. Die überwiegende Mehrheit der Nutzer macht von dieser Möglichkeit Gebrauch, aber was ist mit denen, die in der Regel wechseln und diese Möglichkeit nutzen?
Jordi Vives, Country Manager von Trusted Shops, dem führenden Qualitätssiegel in Europa, teilt die drei Klischees von Käufern, die „zu viel zurückgeben“ und vor denen jeglicher E-Commerce zu fliehen versucht:
- Die Garderobe des Käufers. Warum Klamotten kaufen, wenn man sie ausleihen kann? Kleidung oder andere Gegenstände. Nehmen wir als Beispiel ein Haushaltsgerät. Ein wichtiges Sportereignis wie die WM rückt näher und das Fernsehen ist zu klein, was macht dieser Käufertyp? Er kauft sich einen neuen Fernseher, schaut sich damit den Wettbewerb an, und wenn er vorbei ist, gibt er ihn zurück und bekommt das Geld zurück.
Der Typ Garderobenkäufer sieht Online-Händler als Verkaufsautomaten für Artikel, die nie ausverkauft sind. Diese Praxis ist theoretisch nicht erlaubt, aber im Allgemeinen schwer nachzuweisen.
- Der zwanghafte Käufer. Der Kauf auf Kredit ist für den Kunden sehr komfortabel und kann dazu führen, dass viele mehr kaufen, als ihr Geldbeutel sich wirklich leisten kann. Die psychologische Barriere, die bei Retouren behindert, ist viel geringer als im stationären Handel, da man sich im E-Commerce bei Dutzenden gleichzeitiger Retouren vor keinem Sachbearbeiter rechtfertigen muss.
- Der anspruchsvolle Käufer. Zu dieser Gruppe zählen Nutzer, die beim Kauf einer Bluse mindestens vier verschiedene Größen im Internet bestellen oder das gleiche Schuhmodell in drei verschiedenen Farben kaufen und zusätzlich 20 Accessoires in den Warenkorb legen.
Diese Art von Kunden nutzt ihre eigene Etage, als wäre es eine Umkleidekabine in einem physischen Geschäft. Kaufen Sie das gleiche in verschiedenen Größen und Farben, um es anzuprobieren und dann zu ändern. Diese Praxis, obwohl sie völlig legal ist, schadet dem Händler, da er viele Artikel entsorgen muss, die nicht wirklich von jemandem gekauft werden.
Verursacht es keine Kosten für den eCommerce?
Was für den Verbraucher manchmal kostenlos ist, kann für den Händler teuer werden, da er in vielen Fällen die Versandkosten trägt. Es wird geschätzt, dass nur ein Viertel aller zurückgegebenen Produkte zum gleichen Preis wieder verkauft werden kann. Hinzu kommen Zeit- und Personalaufwand.
„Es stimmt, dass die meisten dieser Praktiken absolut legal sind und es ist schwierig, diese Art von Käufern zu vermeiden“, sagt Jordi Vives, Country Manager von Trusted Shops in Spanien. „Ein guter Weg, dies zu vermeiden, könnte darin bestehen, den Käufern, die alle Artikel behalten haben, ohne sie nach 5 Einkäufen zurückzugeben, einen Rabatt auf die nächste Bestellung zu gewähren“, schließt Vives.
